12386熱線投訴案例選編（第二輯）

　作者：yuankui 　時間：2016-06-07 16:38

　　一、技術故障導致投資者無法正常交易

　　2015年6月19日，投資者劉某欲登錄某證券公司的交易系統賣出特定股票，但是交易系統無法顯示即時行情，該投資者撥打某證券公司客服電話尋求支持，電話一直無人接聽。遂致電熱線投訴，要求證券公司盡快恢復交易系統并給予合理解釋。

　　經轄區派出機構協調，該證券公司主動向投資者劉某解釋了委托未成功的原因，對系統故障致歉，同時轄區派出機構針對投資者反映交易系統問題，督促該證券公司加強系統運維、提高客戶服務質量，投資者表示認可。

　　二、未經許可，注銷投資者融資融券賬戶并限制交易

　　2015年6月4日，投資者許某發現無法購買某兩融標的物股票，咨詢其開戶證券公司福建明溪新大路營業部得知，其融資融券賬戶是違規的，要求投資者于5日帶著相關材料到營業部注銷融資融券賬戶。后因投資者6月5日未及時辦理，該證券公司注銷了其融資融券賬戶。6月8日，投資者發現已經被該證券公司限制買賣股票，故致電12386熱線投訴該證券公司私自注銷投資者的融資融券賬戶并限制其買賣。

　　經轄區派出機構協調，該營業部主動與投資者協商，就其工作失誤向其致歉，雙方達成和解，投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　三、因溝通延誤而產生費用糾紛

　　2015年6月17日，投資者張某在網上開通了某證券公司的股票交易賬戶，當時該公司在交易軟件中宣傳傭金按萬分之二點五收取，7月1日，該投資者以62.8元價格購買入某上市公司1手股票，成本價顯示62.958元，交易成功并扣除傭金0.158元。投資者表示經計算傭金并非按萬分之二點五收取，因撥打該公司咨詢電話無人接聽，故致電12386熱線投訴。

　　經轄區派出機構協調，該公司與張某主動聯系，就投資者提出的問題做出解釋，因該投資者購買股票份額為1手，傭金不足5元，按規定“傭金收取不足5元按5元收取”。該投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　四、因投資者對規定不了解產生的委托糾紛

　　2015年5月28日，投資者傅某委托買入某首日上市新股，當時根據首日不高于發行價44%規定報單，但是進入連續競價后，投資者的委托單變成廢單。致電其開戶證券公司被告知上交所規定首日新股集合競價交易申報的委托是不高于發行價22%。投資者認為根本無此規定，故致電12386熱線投訴該證券公司故意撤銷投資者的委托單，要求給予合理解釋。

　　經轄區派出機構協調，該證券公司主動與投資者傅某聯系，按照上海證券交易所《關于新股上市初期交易監管有關事項的通知》規定，新股上市首日，集合競價階段投資者有效申報價格不得高于發行價格的120%且不得低于發行價格的80%；連續競價階段，有效申報價格不得高于發行價格的144%且不得低于發行價格的64%。投資者傅某在集合競價階段委托申報，申報價格為發行價的144%，超出發行價格的120%，因此為無效申報。該投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　五、強制投資者購買軟件

　　投資者任某自2015年5月10日起經常收到某軟件有限公司自稱為胡某的工作人員發來的手機短信，向其推薦交易軟件“大戰略X”，承諾該軟件有短信通知、機構薦股以及內部知情人員提供信息等。5月13日，投資者任某通過胡某為自己遠程操作，以網上付款形式，向對方支付軟件一年使用費68000元。幾天后，胡某再次聯系任某推薦有三年服務期的版本，宣傳有更機密的信息可以提供，于是任某以現金匯款方式再次支付了70000元，共支付費用138000元，然而此后任某根據軟件提示信息操作不但沒能保證投資收益，反而略有虧損。2015年6月8日，任某聯系胡某表示軟件不好用，希望將款項退回，胡某稱軟件使用信息已經提交到總部，錢也交過去了，退不了。任某認為該軟件有限公司強制投資者購買軟件，要求該公司將138000元軟件費用退回，故致電12386熱線投訴。

　　經轄區派出機構協調，該公司與鮑某主動聯系，就投資者提出的問題做出解釋，并與其就處理方案達成共識，同時，轄區派出機構督促該公司進一步加強內部合規檢查，強化員工培訓，進一步落實好相關制度。

　　六、拖延辦理投資者關聯一碼通業務申請

　　投資者張某在某證券公司濟寧古槐路營業部開立了證券賬戶，2015年5月中旬，該投資者想在其他傭金更低的證券公司開戶，與原開戶證券公司濟寧古槐路營業部進行溝通，工作人員林某得知張某要在其他證券公司開戶后，拒絕為其辦理關聯一碼通的業務申請。該投資者致電12386熱線投訴，要求該證券公司為其辦理關聯一碼通業務。

　　經轄區派出機構與該證券公司溝通協調后，該證券公司按規定為投資者辦理相關手續，雙方達成和解。

　　七、收取不同等傭金

　　投資者徐某于2000年在某證券公司內蒙古赤峰平莊哈河街營業部開立證券賬戶，傭金一直按照萬分之三十收取，一次聚會中，徐某得知其同學顧某于2007年在同樣的證券公司營業部開立證券賬戶，傭金收取標準為萬分之十八，且顧某資金量少于徐某。徐某分別向該證券公司及營業部反映此事，被告知“公司降低傭金標準不會進行告知”，“降傭金我們誰都沒有告訴”。該投資者表示不認可，認為該營業部違反了《關于進一步加強證券公司客戶服務和證券交易傭金管理工作的通知》中“同類客戶同等收費”、“同等服務同等收費”的原則。故致電12386投訴，要求該營業部作出合理說明。

　　經轄區派出機構與該證券公司溝通協調，該證券公司與徐某本人取得聯系，經與客戶多次協商，因徐某在投訴中提及《關于進一步加強證券公司客戶服務和證券交易傭金管理工作的通知》已廢止，5月19日，該證券公司根據制訂的《營業部傭金調整指導意見》將徐某傭金調整到萬分之十五。5月22日，徐某要求繼續調整傭金，該證券公司在查看客戶資金量和交易頻度后，根據《赤峰地區傭金收取報備表》中的規定，將客戶普通賬戶傭金調整至萬之分八；5月28日，該證券公司營業部又根據新發的《赤峰地區傭金收取報備表》中徐某在營業部的證券帳戶最近1年內歷史總傭金超過1萬元的規定，將徐某普通賬戶傭金調整至萬分之三，信用賬戶傭金調整至萬分之六。徐某表示理解和滿意。

　　八、投訴某上市公司董秘服務存在缺失

　　2015年7月上旬，投資者劉某多次咨詢某上市公司咨詢停復牌相關事宜，電話始終無人接聽。2015年7月13日再次撥打，接聽電話工作人員存在明顯敷衍投資者的情況，表示還有其他事情要做，很快掛斷投資者劉某電話。故劉某致電12386熱線投訴，要求該公司保持電話暢通并接受投資者咨詢。

　　經轄區派出機構與該公司核實，確有對投資者電話未能及時接聽的事實，因受A股大幅波動影響，公司股價出現了較大幅度的下跌，投資者電話劇增，由于公司人員有限，工作事務繁多，致使部分投資者電話未能接聽；同時，由于股價波動影響，投資者多數要求公司在大盤下跌時期停牌，大盤上漲時期復牌，甚至部分投資者惡語相向，也間接導致對投資者接待不夠規范。轄區派出機構要求該公司做好對相關人員的教育培訓，確保與投資者順暢溝通，并認真總結，不再發生類似事件。劉某表示理解和滿意。

　　九、違規推薦股票導致投資者虧損

　　2015年5月中旬，杭州某財經傳媒有限公司告知投資者張某“可通過購買其軟件，提供三年的薦股服務。”投資者張某花費11162元購買了該公司的薦股軟件，且未簽署合同。該公司2015年5月26日由工作人員李某向張某推薦購買某股票，其后股價下跌，導致虧損，張某要求該公司退款，被告知“只能退還購買軟件使用費用，受損情況不會進行賠償。”該投資者認為是由于該公司工作人員指導買賣股票的，該公司應作出解釋。故致電12386熱線投訴，要求該公司對推薦股票導致投資者虧損的情況做出合理解釋。

　　經轄區派出機構核查，該公司已和投資者友好協商，于6月30日前完成退費手續，投資者表示諒解。

　　十、拒絕為投資者辦理開戶業務

　　2015年7月中旬，投資者鄭某在某證券公司河南信陽中山白路營業部辦理開戶時，被該公司客服人員以眼盲為由拒絕為其辦理開戶手續，投資者鄭某隨即與該證券公司溝通，未得到有效答復。鄭某認為該證券公司及其營業部有歧視盲人嫌疑，故致電12386熱線投訴，要求為其正常辦理開戶業務。

　　經轄區派出機構調查，該證券公司營業部經請示上級主管機關，表示目前法規未對盲人開戶問題做出明確規定，是否允許開戶由證券公司自行決策。該證券公司經討論后，一致認為盲人不符合適當投資人條件，勸其謹慎開戶，投資者表示理解，其后未再投訴。